FM ist die wahre Erfolgsstory des „Design Thinking“

„Design Thinking“ ist derzeit überall dort im Munde – und im Spiel – wo umwälzende Veränderungen geplant und vollzogen werden.

Das Hasso-Plattner-Institut, einer der Taktgeber bei diesem neuen Ansatz, definiert ihn so: „Design Thinking ist eine systematische Herangehensweise an komplexe Problemstellungenaus allen Lebensbereichen. Im Gegensatz zu vielen Herangehensweisen in Wissenschaft und Praxis, die Aufgaben von der technischen Lösbarkeit her angehen, steht hier der Mensch im Fokus. Design Thinking ermöglicht es, traditionelle und veraltete Denk-, Lern- und Arbeitsmodelle zu überwinden und komplexe Probleme kreativ zu lösen. Es schafft in Organisationen die Kultur, die benötigt wird, um die digitale Transformation zu meistern.“

Betrachtet man die einzelnen Aspekte dieser Definition, dann wird glasklar deutlich: Facility Managment und Design Thinking sind füreinander geschaffen, ja, bedingen sich gegenseitig, wo sie miteinander in Berührung kommen.

• Die systematische Herangehensweise ist tief in der DNA des Facility Management verankert. Prozessbeschreibungen, Ablaufpläne, Checklisten: Sie existieren in unserer Branche nicht nur auf dem Papier. Sie sind die unverhandelbare Grundlage dafür, dass wir unsere Leistungen objektgerecht, wirtschaftlich, nachprüfbar erbringen. Erst aus der Systematik erwächst jene Reproduzierbarkeit, die wir zur Erfüllung höchster Standards benötigen – egal, ob wir sie uns selbst setzen oder ob unsere Kunden sie einfordern.

• Komplexe Problemstellungen sind im FM seit Anbeginn gelebter Alltag. Selbst die einfachsten Reinigungsaufgaben sind immer schon eingebunden in betriebliche Abläufe. Sie müssen nicht nur den Kunden selbst zufriedenstellen, sondern auch dessen Kunden, Mitarbeiter oder Geschäftspartner. Am Beispiel einer Flughafentoilette wird das sichtbar: Airport, Passagiere, Airlines, Gastronomie, Handel – unsere Arbeit dient einer ganzen Community mit ihren unterschiedlichen Interessen. Die jahrzehntelange Erfahrung mit diesem Thema gibt unserer Branche daher einen Wissens- und Anwendungsvorsprung bei diesem Aspekt.

• Der „Mensch im Fokus“ ist ein Schlüsselthema jeden Facility Managements. Denn die technische Lösbarkeit bezieht sich ausschließlich auf Anlagen und Installationen sowie die Befolgung aller relevanten Vorschriften und Gesetze. Der Nutzen von FM aber spiegelt sich dort, wo Menschen aufgrund unserer Leistungen zufriedener, glücklicher, sicherer und produktiver sind (oder sein dürfen), als sie es ohne das Investment in den Mehrwert eines Objekts wären, der ohne FM nicht herstellbar ist.

• Wobei dieser Faktor zu gleichen Teilen auch die Menschen betrifft, die FM-Dienstleistungen erbringen. Wer sie zu bloßen Erfüllungsgehilfen von Leistungsverzeichnissen degradiert, benimmt sich der zahlreichen Chancen für Entwicklung und Verbesserung, die individuell in jedem vorhanden sind. Gerade in einer Branche, die als Arbeitsplatz noch immer mit Vorurteilen zu kämpfen hat und sich damit schwertut, gute Kräfte langfristig zu binden, besteht eine große Chance für Arbeitgeberattraktivität darin, mithilfe der praktischen Erfahrungen unserer Mitarbeiter traditionelle und veraltete Denk-, Lern- und Arbeitsmodelle aufzubrechen und umzuwandeln. Oft genug wissen die Teams vor Ort nur zu genau, wie wir unsere Leistung effizienter erbringen und unsere Kunden nachhaltig glücklich machen können.

• Die Unterscheidung zwischen „Problemraum“ („Wünschbarkeit“) und „Lösungsraum“ („Machbarkeit“) beim Design Thinking sowie das Brückenbauen zwischen beiden Räumen gehören beim FM zu den traditionellen Verfahren bei jedem Auftrag. Dieses Prinzip gilt bei allen Lebensbereichen und Arbeitsfeldern, auf denen wir uns bewegen, so sehr sie sich auch unterscheiden mögen. Damit ist unsere Branche als Querschnitt-Dienstleister prädestiniert, tragfähige und wirtschaftliche Lösungen vorzuschlagen und umzusetzen.

• Um komplexe Probleme kreativ zu lösen nutzen wir seit geraumer Zeit das Knowhow von Mitarbeitern, die den ersten Teil ihrer beruflichen Laufbahn außerhalb des Facility Managements zurückgelegt haben. Zum einen zwingt uns dazu der Umstand, dass es bisher keinen konkreten FM-Ausbildungsberuf gibt. Wir sind also gerade bei den technischen Berufen auf Quereinsteiger angewiesen. Aus der Vielfalt unserer Aufgaben und dem breiten Spektrum unserer Kunden aber ergibt sich die Chance, diese Mitarbeiter besonders zu motivieren: Sie haben mehr Abwechslung und finden Anerkennung als gefragte Spezialisten. Zudem bieten die üblicherweise überschaubaren Einheiten eine deutlich größere Chance, Verantwortung zu übernehmen.

• Dass Design Thinking in Organisationen die Kultur schafft, um zu innovieren und zu verändern, ist aus Sicht des FM nur die eine Seite der Medaille. Erst eine schon vorhandene Kultur liefert verlässliche Grundlagen, auf denen sich neue Prozesse denken und formen lassen. Zu den herausragenden Werten zählt dabei die Nachhaltigkeit. Zeitgemäßes, fortschrittlich ausgerichtetes FM steht für den sorgsamen Umgang mit Ressourcen, die Rücksicht auf die Bedürfnisse von Menschen und Umwelt sowie den Werterhalt bestehender und künftiger Investitionen. Dieses Koordinatensystem markiert den Raum für Design Thinking „inspired by FM“.

• Dass dabei die digitale Transformation eine treibende, wenn nicht sogar die entscheidende Kraft ist, steht außer Frage. Die Dr. Sasse Gruppe hat sich schon zur Mitte des vorigen Jahrzehnts dieser Aufgabe gestellt und seither in allen Bereichen und auf allen Ebenen vielfache Schritte zum Ausbau digitaler Tools und Prozesse unternommen. Dies ist, einerseits, wie das ganze FM eine große Herausforderung und in erster Linie der Komplexität unserer Aufgaben und der Diversifizierung unserer Organisation geschuldet. Auf der anderen Seite besteht genau in diesen Strukturen die optimale Voraussetzung dafür, Digitalisierung ganzheitlich umzusetzen und nicht scheibchenweise. Dem genannten „auf allen Ebenen“ kommt dabei eine Schlüsselrolle zu, denn wer digitale Mittel nutzen darf und soll, hängt nicht von der Hierarchie oder Etatverantwortung oder anderen traditionellen Legitimationen ab. Es gibt hier nur ein „ganz oder gar nicht“.

Was ergibt sich aus dem Zusammenwirken der genannten Faktoren? Zunächst die Erkenntnis, dass gutes FM schon in der Vergangenheit das Prinzip „Design Thinking“ angewandt hat, ohne den Begriff zu kennen oder zu nutzen. Ein Vorteil für uns, die nun gefordert sind, unsere Kunden und Partner dabei zu begleiten, dieses Prinzip bei sich selbst umzusetzen. Wir verfügen hier über so viel Erfahrung, dass wir sie teilen können – sozusagen in einem Knowhow-Transfer und Managementservice für die Facility „Thinking“.

Das ist aber nur die Grundlage, auf der sich ein neu verstandenes und ausgerichtetes FM entwickeln kann und wird. Überall dort, wo wir unseren Kunden heute schon auf Augenhöhe begegnen, wird sich das gemeinsame Arbeiten verstärken: Facility Management als Aufgabe und die damit beauftragten Dienstleister werden noch mehr als bisher integrierte Partner bei der Entwicklung, Planung und Umsetzung von Projekten sein. Unser Spezialwissen als Dienstleister wird den Kunden dabei den entscheidenden fachlichen und zeitlichen Input liefern, um schnell und flexibel handeln zu können.

Die Sicherheits- und Hygienekonzepte im Zuge der aktuellen Pandemiebekämpfung werden dabei als Blaupause dienen: Ein weit vom Kerngeschäft entfernter Faktor entscheidet von heute auf morgen über das „Wie“ und „Wann“ der Präsenz am Markt und den Fortlauf des Geschäfts. In zahlreichen Fällen konnten wir hier auf einem Feld unsere Kompetenz einbringen, die beim konventionellen Blick auf FM im Schatten anderer Services steht. Allein schon die ausreichende Verfügbarkeit sowie bestehende Beschaffungswege bei Desinfektionsmitteln brachte uns hier in eine Position, in der wir gemeinsam mit den Kunden neue Infrastruktur und Abläufe gestalteten. Prozess-Design wie aus dem Lehrbuch.

Die nächsten Schritte zum aktiven Partner beim Design Thinking führen uns auf zwei parallele Wege. Der eine Weg führt nach innen. Dort werden wir über die Digitalisierung unsere Strukturen und Abläufe verbessern und transparenter machen. Damit schaffen wir den Freiraum für die Menschen, die bei uns arbeiten, in dem ihnen mehr Zeit und Energie für Recherche, Analyse und Kommunikation bleibt. Diese zusätzliche Wertschöpfung bringen wir auf dem zweiten Weg dann zu unseren Kunden, um deren Entwicklung anzureichern und zu beschleunigen.

Beides ist hervorragend dazu geeignet, bestehende Bindungen zu vertiefen und neue zu schaffen. Auch dies gilt sowohl auf Seite der Kunden wie unserer eigenen Organisation. Je höher unser Qualitätsanspruch ist und je mehr Aspekte unser Leistungsversprechen umfasst, umso wichtiger ist es, dass wir die besten Mitarbeiter dauerhaft für uns gewinnen.

Das verändert nicht zuletzt die Form und die Art der Führung für das ganze Unternehmen. Der anstehende Generationswechsel an der Spitze der Dr. Sasse Gruppe wird nicht zuletzt deshalb gelingen, weil „Design Thinking“ seit jeher unsere Form der Unternehmensentwicklung war. Genauso wie nachhaltiges Denken und Handeln unserem Verständnis von ganzheitlicher Dienstleistung entspricht. In einem fortlaufenden kreativen Prozess haben wir uns dorthin bewegt, wo wir schon in der Minute nicht mehr sind, in der Sie diesen Satz lesen. Den sogenannten „iterative Prozess“ als Trägermedium des „Design Thinking“ brauchen wir nicht neu zu erfinden: Er ist im FM by Sasse seit dem ersten Tag systemimmanent. Und allen Menschen in unserem Unternehmen vertraut, die dieses FM liefern und immer wieder aufs Neue an die Wirklichkeit anpassen – genauso wie unseren Kunden, die sich bei uns jenseits von Effizienz und Wirtschaftlichkeit in guten Händen sehen.