FACILITY MANAGEMENT im Interview mit Laura Sasse

Digitalisierung trifft Dienstleistung – Und was kommt jetzt?

Digitalisierung – dieses Wort ist quasi allgegenwärtig. Hinzukommen nun auch noch Begriffe wie Start-ups und Proptechs. Auf der diesjährigen Expo Real war das neue Real Estate Innovation Network (REIN) aus dem Stand erfolgreich. Wer die Digitalisierung verschläft, verschenkt Wachstumspotenziale heißt es. Doch worum geht es eigentlich, wenn wir über die fortschreitende Digitalisierung der Dienstleistung reden?

Längst geht es dabei nicht mehr nur um die Nutzung von neuester Software, Tablets oder Smartphones. Eine der zentralen Zielsetzungen der Digitalisierung ist die gesteigerte Produktivität im Unternehmen. Denn Fakt ist: Durch die Di gitalisierung lassen sich Prozesse effizienter, schneller und ganzheitlicher gestalten, als dies manuell und mit analogen Technologien möglich wäre. Dieser Bereich betrifft zwar alle Branchen, ist aber gerade für professionelle Dienstleister von besonderer Bedeutung, da während eines Auftrags oft viele Ansprechpartner, Geschäftspartner (und ggf. andere Dienstleister) in verschiedene Prozesse eingebunden werden müssen – und das bei jedem Projekt von neuem. Die verstärkte Orientierung an den veränderten Kundenwünschen führt darüber hinaus oft zu Veränderungen am Produkt, die auch alle nachgelagerten Prozesse betreffen. Dabei sollte jedoch eines klar sein: Di gitalisierung mehr ist als ein kurzlebiger Trend, und mehr als ein einmaliges Projekt innerhalb eines Unternehmens. Digitalisierung ist eine kontinuierliche Veränderung. Doch wie nutzt man die Chancen, die im „Digitalen Wandel“ stecken? Gemeinsam mit Laura Sasse, Chief Digital Officer der Dr. Sasse AG mit Sitz in München, geht FM-Redakteurin Kerstin Galenza dieser und anderen Fragen auf den Grund.

Liebe Frau Sasse, seit kurzem sind Sie als Chief Digital Officer verantwortlich für das Thema Digitalisierung im Unternehmen. Welche Schwerpunkte setzen Sie dabei?

Laura Sasse: In meiner Rolle als CDO bin ich verantwortlich für die digitale Transformation bei Sasse. Das heißt heute nicht mehr, basic digitale Mittel einzuführen. Als Ausgangspunkt stellen wir uns die Frage: „Wie können wir unsere Organisationsstruktur und unsere Zusammenarbeit so gestalten, dass wir als Unternehmen zukunftsfähig sind?“ Die Digitale Transformation betrifft das gesamte Unternehmen. Interne und externe Prozesse müssen im Sinne der Digitalisierung beleuchtet und analysiert werden. Ist der Prozess überhaupt noch relevant? Und wenn ja, kann er optimiert werden? Durch diese Analyse bekommt das Unternehmen sozusagen ein “Update”. So können unter Umständen auch ganz neue Produkte und Lösungen entwickelt werden. In diesem Sinne ist die digitale Transformation auch eine große Chance, neue Märkte zu erschließen.

Ein Problem der Digitalisierung ist jedoch die Schnelligkeit, mit der sich digitale Lösungen derzeit entwickeln. Ihre Kunden sind oftmals analog aufgestellte Mittelständler, die sich angesichts dieser Beschleunigung also fragen, wie und vor allem wie lange ihr bestehendes Geschäftsmodell, ihr Produkt, ihre Prozesse in der neuen Welt noch Bestand haben. Wie gehen Sie als Dienstleister damit um?

Sasse: Es geht nicht darum, Angst zu schüren. Vielmehr müssen  Kunde und Dienstleister partnerschaftlich Modelle entwickeln, die beiden Vorteile bieten und den Weg in die digitale Zukunft weisen.

Welche Geschäftsprozesse lassen sich durch die Digitalisierung Ihrer Meinung nach besonders gut optimieren?

Sasse: Durch die Digitalisierung lassen sich diverse Arbeitsprozesse optimieren – interne sowohl als auch externe. Prozesse werden gestrafft und transparenter gestaltet, so dass sie für Kunde und Dienstleister nachvollziehbar sind. Dabei haben wir die gesamte Prozesskette in Blick. Vernetzte Daten aus unterschiedlichen Quellen werden zukünftig bereits in die Leistungsplanung einfließen, um Dienstleistungen passgenau auf Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Die Ausführung der eigent lichen Leistung kann durch den Einsatz digitaler Technologien effizienter gestaltet werden und die digitale Qualitäts sicherung, Dokumentation und Abrechnung erhöhen die Transparenz. So bewegen wir uns in der FM Branche durch die Digitalisierung immer mehr hin zum Open Book Prinzip. Dies hat wichtige Vorteile – insbesondere die Kostensicherheit für den Kunden. Einsparungen können dann zwischen Kunde und Dienstleister aufgeteilt werden oder in neue Maßnahmen gesteckt werden. Durch die zeiteffizientere Gestaltung interner Prozesse entstehen weitere Ressourcen im Unternehmen, die das Kerngeschäft aktiver vorantreiben oder gar neue Produkte entwickeln können.

In vielen Bereichen des Facility Managements wie auch der Service-Erbringung ist spezifisches Fachwissen unverzichtbar. Inwieweit kann die Digitalisierung hierbei unterstützen?

Sasse: Spezifisches Fachwissen ist in unsere Branche extrem wichtig. Das fängt schon damit an, wie ich das Fensterleder am besten falte, um immer eine saubere Fläche zur Verfügung zu haben, bis hin zu komplexen technischen Anlagen, die gewartet und fachgerecht dokumentiert werden müssen, wo Anforderungen, Normen und Richtlinien eingehalten werden müssen. Natürlich setzen wir hier einen starken Akzent auf Schulungen und Fortbildungen. Aber gerade auch vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels ist der Einsatz digitaler Hilfsmittel ein ungeheures Plus. Durch Augmented Reality kann sich der Techniker vor Ort z.B. Unterstützung eines Experten aus der Ferne holen. In der Medizin ist dies bei besonders komplizierten Operationen, die in Afrika oder Asien durchgeführt werden, schon gang und gäbe. Das wird auch in der Facility Management Branche die Norm werden. Auf der anderen Seite können durch die Digitalisierung auch teilweise sprachliche Hürden beseitigt werden. Arbeitsanweisungen können bildhaft oder direkt in der Sprache der Servicekraft eingeblendet werden.